全日本火災共済協同組合連合会
１．はじめに本会は、共済の「相互信頼」、「相互扶助」の基本理念に基づき、常に組合員・利用者の皆さまの立場に立って行動し、信頼される共済団体として、日々、組合員・利用者の皆さまからの声を真摯に受け止め、誠実な対応を心がけております。
一方で、社会通念上許容される範囲を超えた言動、いわゆる、カスタマーハラスメントは、組合員・利用者の皆さまにご満足いただける商品・サービスを提供する前提となる本会で働く職員の心身の健康と就業環境を悪化させるものであると考えます。
このため、本会はカスタマーハラスメントに対し、毅然とした対応を行います。また、組合員・利用者の皆さまからこれらの行為を受けた際は、職員が上長等に報告・相談することを奨励しており、相談があった際には組織的に対応いたします。
２．カスタマーハラスメントの定義
組合員・利用者の皆さまからのお申出・言動のうち、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものにより、職員の就業環境が害されるおそれがあるものをいいます。
以下の記載は本会がカスタマーハラスメントと考える行為の具体例であり、これらに限られるものではありません。
＜対象となる行為の例＞
・そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
・契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
・対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
・不当な損害賠償請求
・身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・威圧的な言動
・継続的、執拗な言動
・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁） など
３．カスタマーハラスメントへの対応姿勢
本会は、職員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントであると判断した場合には、職員の安全確保措置を講じた上で、組織として毅然とした対応を行います。また、カスタマーハラスメントが継続する場合や特に悪質と判断される行為を認めた場合には、警察への通報、弁護士等との連携、行為者への警告文の発出、法令の制限内において行為者に対し商品の販売・サービス提供の中止、行為者に対し施設内への出入禁止、必要に応じた法的措置等で、厳正に対処します。
